5.1- Tipos de soporte en linea.
1) El soporte en línea laboral, en el cual uno o varios clientes formulan consultas laborales a un grupo de operadores cuyo trabajo es la atención de dicho medio. Los diálogos que se generan son fácilmente identificables con los que puede tener el empleado de cualquier call center.
2) el soporte en línea comunitario, del cual hay pocos exponentes todavía, en el cual las personas que consultan lo hacen para saber, por ejemplo, a qué hora se iniciará una procesión. En este tipo de soportes en línea los operadores hacen esto de forma voluntaria y sin cobrar por ello. Se han conocido ejemplos de soportes en línea comunitarios en diversos episodios de catástrofes.
Desde el punto de vista del receptor de las consultas, se pueden establecer dos líneas:
1) El soporte en línea virtual, soportado por un protocolo informático, en el cual el cliente puede sostener un intercambio de palabras cuyo formato final termina remitiendo a un diálogo, pero cuyo operador es en realidad un programa de computadora, que va generando respuestas preestablecidas a partir de una base de datos de oraciones prerredactadas.
Este género de soporte en línea, incapacitado por completo para superar el test de Turing, satisface apenas consultas básicas y cumple sesgadamente la función de un buscador primitivo. Suele ser utilizado, pero como normalmente sus respuestas son derivaciones a un teléfono ("Para solicitar su nueva tarjeta xxxxxxx, comuníquese por favor al teléfono xxxx-xxxx), es un soporte que trabaja mancomunadamente con un call center, propio o tercerizado por la firma que proporciona el servicio.
2) El soporte en línea real, generado por un protocolo análogo ICQ, en el que el cliente se comunica con un operador humano, sosteniendo un diálogo como cualquier diálogo de chat, siempre dentro de un contexto comercial, técnico, legal, etc. Este tipo de soporte en línea es todavía difícil de encontrar, ya que la mayoría de las empresas prefieren, a la hora de emplear a un operador real, destinarlo a la atención telefónica.
El soporte en línea real es autónomo y no precisa de un call center para complementarse: sus operadores, o bien responden las consultas que se hayan formulado, o bien toman las gestiones y hacen las derivaciones correspondientes, pero mantienen a los consultantes en línea y al tanto del estado del encargo en el soporte en línea: la despedida final es también por ese soporte.
Desde el punto de vista del régimen de la privacidad, hay otras tres líneas que se pueden establecer para clasificar a los soporte en línea:
1) El soporte punta a punta: se trata de una plataforma en la que el operador dialoga en forma privada con el interlocutor.
2) El foro en línea: se trata de un sistema igual a los foros de chats recreativos, con la diferencia de que los operadores hacen las veces de moderadores conversando con los usuarios, quienes rara vez se ponen a interactuar entre ellos. Siempre, sin excepción, está moderado por operadores humanos.
3) Sistemas mixtos: se trata de foros en línea que cuentan con la posibilidad de abrir salas de conversación privadas. Este sistema mixto se utiliza cuando, en un foro en línea, se manejan asuntos que necesitan una difusión restringida, por ejemplo, datos bancarios, datos de licencias, domicilios particulares, etc. El cliente del soporte tiene la opción de efectuar su consulta públicamente y enviar por privado la información que considere necesario.
Como se ve, las tipologías, variantes y subvariantes son más bien módicas, en razón de que es un servicio que aún no alcanzó su máxima plenitud.
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