6.3- Niveles de soporte.
Soporte de Nivel 1
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. Es sinónimo de soporte de primera línea, suporte de nivel uno, soporte de front-end, linea 1 de soporte y otras múltiples denominaciones referentes a las funciones de soporte de nivel técnico básico. El principal trabajo de un especialista de ST I es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente. El objetivo de este grupo es manejar entre el 70%-80% del de los problemas del usuario antes de concluir en la necesidad de escalar la incidencia a un nivel superior.
En algunos sectores, el soporte de 1er nivel en realidad requiere muy buen conocimiento de los productos y de los términos y condiciones ofrecidas por el negocio más allá de los conocimientos técnicos propiamiente dichos.
Este es el nivel básico de soporte técnico. Los conocimientos con los que cuenta son: Formateo de computadoras, instalación de paquetería y cambios de piezas de computadoras
Soporte de Nivel 2
Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuentas áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. De esta manera, se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras. Este nivel tiene por lo menos 1 año en el área de soporte y cuenta con los conocimientos de nivel 1 y con conocimientos de recuperación de información nivel Software, manejo de paquetería de oficina a nivel básico y configuración de redes inalámbricas y cableadas en grupos de trabajo. Actualmente se usan manuales o guías donde se muestran los pasos que el usuario debe seguir para resolver, dicho problema, en caso de no llegar a la solución se pasara a un soporte en sitio.
Soporte de Nivel 3
Habitualmente los sistemas de mantenimiento se gestionan con un máximo de tres niveles, siendo el tercer nivel, el de mayor capacidad para resolver problemas, llegando a este nivel, los problemas técnicos de mayor calado o de resolución más avanzada.
Es sinónimo de nivel 3, soporte de back-end, la línea de apoyo 3, el apoyo de alto nivel, y varias otras denominaciones que denotan los métodos de solución de problemas a nivel de expertos y de análisis avanzado. Los individuos asignados a este nivel, son expertos en sus campos y son responsables, no sólo para ayudar tanto al personal de ST I y ST II, sino también para la investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos. Tenga en cuenta que los técnicos de Nivel III tienen la misma responsabilidad que los técnicos de nivel II en la revisión de la orden de trabajo y evaluar el tiempo ya cumplido con el cliente para que se dé prioridad a la gestión del tiempo y se utiliza lo suficiente para resolver dicha incidencia
Soporte de Nivel 4
Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la operación de Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente del área de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el área.
Un nuevo nivel de especialización que ha nacido hace unos 3 o 4 años, es el nivel 5, que tiene las siguientes características: Cuenta con todos los conocimientos anteriores y aparte maneja la operación de enrutadores CISCO o similares, conoce el manejo de SAP y maneja programación en varios lenguajes. Interactúa con personal extranjero y maneja por lo menos una lengua extranjera. Es el nivel más avanzado que se tiene catalogado, pero, siempre y cuando tenga las certificaciones anteriores. Si no cuenta con los conocimientos de niveles anteriores, o por lo menos 3 certificaciones, sus ingresos se ven seriamente rebajados.
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